市城管局不断提升12345平台办件质量

亦久亦旧

随着12345政府热线深入人心，“有困难就打12345”已成为市民反映问题的首选，也是为群众解决“急难愁盼”的一个重要途径。作为与人民群众日常生活密切相关的城管部门，如何把群众的“烦心事”解决得更快、更好、更到位，成为检验工作成效的试金石。近年来，我市城管部门在办理12345平台各类投诉问题时，主动作为、积极创新，注重抓好“三个环节”，不断提升办理12345交办工单的及时率、满意率，高质量实现了“件件有落实、事事有回音”。

一是抓好受理关。在受理市12345平台交办工单时，严格落实好“331”制，即在30分钟内完成交办工单签收、对承办工单须在3个工作日内完成、对不属于职能范围且需驳回的工单须在1个小时内完成。对下派的工单，市城管局统一制作“12345平台交办件受理单”和“12345平台交办件回复单”，要求各承办单位规范填写，并由单位负责人或分管负责人进行签字确认，以此来压实承办单位的责任，确保受理精准，高效处理。

二是抓好研判关。对在特定时段、特定节点、特定事由，出现投诉量较多且问题较为集中时，市城管局职能处室会就反映突出的问题进行梳理归纳，并会同相关职能单位进行分析研判，提出解决整改措施。如针对市民集中反映的洒水车作业问题，市城管局会同环卫处进行认真研判，形成整改意见：错开上下班高峰进行洒水作业，洒水量根据人流、天气适时调整，同时加强对洒水车驾驶员教育引导，做到主动避让行人车辆，把洒水作业影响降到最低。上述举措高效解决了市民反映强烈的突出问题。

三是抓好办理关。办理12345平台交办件的过程就是联系群众、沟通群众的一个过程，须重点抓好“办理前、办理中、办理后”三个节点，要求各单位在办理前与投诉人核实清楚问题及诉求，防止办错、办不到位；在办理中，要重点围绕反映人的投诉进行有针对性地回复，回复内容要做到有理、有据、有节，不能泛泛而谈、避重就轻。必要时，要将相关法规条款进行摘抄录入，向投诉人作好反馈说明；办理流程结束后，须将填写完整的“12345平台交办件回复单”上传至平台，作为今后工单办理满意评价的参考依据。