凤城河文旅公司开展服务礼仪与投诉处理专项培训

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近日，凤城河文旅公司特邀泰州职业学院旅游管理系田力老师，为景区窗口服务人员开展了一场主题为“景区服务礼仪与投诉处理”的专项培训。景区售检票员、讲解员、游船驾驶员等一线员工参加了此次培训，旨在进一步提升服务质量，塑造凤城河景区文明、专业的服务形象。

聚焦实际需求，强化服务规范

培训内容紧密结合景区实际工作场景，从仪容仪表、仪态规范到服务流程，进行了全面细致的讲解。田力老师强调，服务人员的仪容需做到“干净、整洁”，服装需“符合身份、不破不露”，并通过现场示范，指导员工掌握标准站姿、坐姿及行姿。例如，女性员工需“双腿并拢、正襟危坐”，男性员工应“垂腿开膝、目视前方”，这些细节的规范将直接提升游客的第一印象。

优化服务流程，提升游客体验

针对景区窗口服务环节，培训重点讲解了售票检票、排队管理、接待讲解等规范。售票员需熟悉票价政策，提供多种购票方式；检票员需高效核验票据，维护入场秩序；讲解员则需主动问候、耐心解答，并灵活应对突发情况。此外，田力老师指出，排队管理应注重游客体验，通过“告知等待时间”“创造舒适环境”等方式减少游客焦躁情绪，例如设置单列或多列队形以适应不同客流场景。

深化沟通技巧，高效处理投诉

投诉处理是景区服务的重中之重。培训通过分析游客“求尊重、求平衡、求补偿”的心理需求，提出“倾听诉求—真诚道歉—协商解决—跟踪反馈”的标准流程。田力老师强调，员工需灵活运用“十字文明用语”（如“您好”“谢谢”），并通过非语言沟通（如微笑、眼神交流）传递真诚态度，从而化解矛盾，提升游客满意度。

践行服务理念，传递文旅温度

一直以来，凤城河文旅公司始终秉持“服务源于温度，礼仪始于尊重”的理念。此次培训不仅强化了员工的专业技能，更深化了“以客为尊”的服务意识。参训员工纷纷表示，将把所学知识融入日常工作中，为游客提供更热情、周到的服务。

未来，凤城河风景区将持续开展此类培训，通过规范化、人性化的服务，进一步打造高品质旅游目的地，让每一位游客深刻感受到“到泰州、泰周到”的用心服务。